Sekilas mengenai Customer Relationship Management

Selamat Malam ..

Tiba-tiba saya ingin menulis sepatah dua kata untuk artikel saya yang ke enam. artikel ini berjudul "Sekilas mengenai Customer Relationship Management", hal tersebut karena tiba-tiba juga dipikiran saya melintas beberapa gambaran mengenai CRM, matakuliah pilihan yang saya ambil di semester 7 ini.

kurang lebih 1,5 bulan saya mempelajari CRM ini. Sekarang kita lihat dulu pengerti dari CRM tersebut menurut para ahli :

1.  Definisi menurut  Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001) :

·   Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

·    Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

·        Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.    Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

3.    Definisi menurut Kotler 2003 , CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Setelah pembahasan menurut para ahli, disini saya akan menjelaskan pengertian dari CRM itu sendiri dengan menggunakan ilmu-ilmu yang sudah saya dapat selama 1,5 bulan ini.CRM tersebut digunakan untuk menjaga keloyalan dari pelanggan. jadi CRM di tugaskan untuk mengelola pelanggan, bukan calon pelanggan. Pelanggan berarti orang-orang yang sudah melakukan transaksi dan memberi keuntungan untuk perusahaan. Pelanggan ini kemudia dikelola sehingga tetap loyal dengan perusahaan. Contoh dari aktifitas CRM tesrsebut yakni :

1. membagikan promosi promosi untuk pelanggan, seperti untuk 10 kali pembelian makanan di warung X maka akan mendapatkan 1 kali makan gratis.

2. untuk pelanggan yang telah mengirimkan sms sebanyak 10 kali, maka mendapat gratis 100 sms untuk hari tersebut ke semua operator.

Aktifitas CRM mempunyai tujuan dasar untuk mengetahui detail dari kebutuhan mereka dan melakukan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa dilayani sehingga timbul raya loyal terhadap perusahaan. Secara umum beberapa aktivitas uta,a dari konsep CRM yakni :

1. membangun database pelanggan,

2. membuat profil dari setiap pelanggan,

3. analisis profitabilitas dari masing-masing pelanggan,

4. interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized.

Sekiranya sekian dulu yang saya daat sampai mengenai CRM, semoga bisa bermanfaat untuk teman-teman semua :) tetep semangat ya teman. Selamat malam, selamat tidur :)

sumber : http://emansetiawan.dosen.narotama.ac.id/files/2011/04/CRM-Plasmedia.pdf
http://www.google.co.id/url?sa=t&source=web&cd=2&sqi=2&ved=0CB4QFjAB&url=http%3A%2F%2Fwiechan.blog.binusian.org%2Ffiles%2F2009%2F06%2Fpenerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc&rct=j&q=pengertian%20crm%20menurut%20para%20ahli&ei=eJiZTqLuDcb4rQeEi7mMBA&usg=AFQjCNHChWcZXgyK5Frah2nfgKw91cGfYg&sig2=gXLIR4oNqcP8cPgZCLxgNA&cad=rja